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安装2颗螺丝花费388元啄木鸟家庭维修高价收费引争议
线上下单预约维修,线下上门完成服务,啄木鸟家庭维修(以下简称“啄木鸟”)凭借一句“除了感情不修,啥都修”的广告语,赢得不少家庭维修需求者的青睐。安装2颗螺丝,全程不到10分钟,收费居然要388元……最近,南京市民张女士的一次消费体验,却让她对啄木鸟的品牌,产生了很大质疑。这究竟是怎么回事呢?5月20日,现代快报记者对此展开了调查。
今年4月23日,家住南京建邺区的张女士发现,自家浴室玻璃门上的2颗螺丝松动掉落,导致玻璃门无法关闭。“因需要工具维修,我自己又不太会,考虑到安全问题,所以妹妹就帮我在网上预约了啄木鸟上门服务。”张女士说,次日下午,啄木鸟工作人员如约上门完成了维修,可是所产生的费用,却让她大为震惊。
张女士告诉现代快报记者,当时啄木鸟工作人员报价后,她觉得388元的维修费太贵,原本不打算修了。“结果那个维修师傅危言耸听,说不修门就会爆炸之类的话,我当时也是害怕,就同意了维修。”张女士回忆,维修师傅将浴室玻璃门上原本掉下来的2颗螺丝,对准孔位依次重新装了回去,整一个完整的过程不到10分钟。结束后,张女士按照约定,通过啄木鸟小程序支付了388元的维修费。
“我也是有一次在电梯里看到,啄木鸟‘除了感情不修,啥都修’的广告,正好那天想起了这个广告语,就帮姐姐预约了上门维修。”张女士的妹妹坦言,家里还有好几处问题要维修,原本准备让啄木鸟的维修师傅一起修了,结果一看价格这么贵,其他的就没有敢再提了。“没想到会这么坑,当时我不在家,回来之后听说这么贵,都快气死了。”
事后,张女士越想越觉得此事不对劲,于是打电话向平台投诉。“对方开始说退30%,我们没答应,后来打重庆的12315投诉,啄木鸟退了50%。”张女士和记者说,不到10分钟的简单安装,全程没有产生其他任何材料费,最后算下来自己付了194元。即便已经退回了一半费用,她还是认为价格过于昂贵,自己不能接受。
从张女士提供的付款截图看到,该订单支付时间是2024年4月24日19时43分,商品名称为“啄木鸟工单支付”,收款商户是重庆啄木鸟网络科技有限公司。天眼查显示,该企业成立于2014年12月3日,法定代表人为王某某,公司注册资本2408.9358万元人民币。
据啄木鸟官网消息,啄木鸟家庭维修品牌成立于1995年,始创于成都,2006年搬迁至重庆,总部现位于重庆市两江新区数字经济产业园。作为一站式数字化家庭维修服务企业,为众多购买的人提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务。截至2023年10月,拥有50余家直营子公司,子公司坚持直营强管控模式。
现代快报记者发现,啄木鸟官网还介绍,2018年,正式对外宣布“啄木鸟一口价”模式,打破行业乱收费乱局。那么,张女士家安装2颗螺丝收费388元的依据是什么?是不是合理?5月20日下午,带着疑问,现代快报记者致电了重庆啄木鸟网络科技有限公司。
“388元的维修价格,是我们的维修师傅根据现场综合定价评估,最后与消费者面议的结果,这样的价格我们平台是认可的。”该公司品牌部负责人谭女士和记者说,啄木鸟后台显示,张女士家的维修流程也是没问题的。如果消费者认为平台收费过高,可以请第三方鉴定。至于后期为何会退一半费用,谭女士解释称,这是为了更好的提高消费者的消费体验,而给出的“心理补偿”。
“除了感情不修,啥都修”,这句看似幽默的广告用语,实际上让很多消费者建立起了“啄木鸟等于家庭维修”的认知。从企业方面出发,这无疑是一次成功的营销宣传。站在消费的人的角度来看,成功营销的背后,是否有质优价廉的服务保证更为关键。现代快报记者梳理后发现,网络上关于啄木鸟“维修刺客”的投诉不在少数。
2023年11月6日,网友“梦想孵化器011”发文称,发现自家卫生间主排污管有点漏水,便联系了啄木鸟的维修师傅。对方只是“拿了堵漏王和别的材料抹了管道就完事了”,结果的确不漏水了,但是对于最后的680元收费,该网上的朋友表示“非常不认可”。
2024年,湖北经视“3·15”曝光,一名客户家的抽水马桶按键失灵,下单让啄木鸟的工作人员上门维修。工作人员查看后,发现是虹吸口堵塞,却表示进水阀坏了,要更换。修好后,工作人员报价335元,后经双方协商,最终收了该客户260元。有啄木鸟工作人员提到自己曾花10元买的插座,换完之后收了客户268元。
据海报新闻2024年3月15日消息,今年1月,邹女士在维修家庭电路时,啄木鸟的维修师傅上门来看,一共要维修4个电位,报价1100元。最后,邹女士把价格从1100元谈到了590元,维修师傅表示第二天上门维修,但在社会化媒体查看到很多踩坑经历后,邹女士连夜取消了订单。
2024年5月11日网经社消息,5月6日,广东省的谭先生在啄木鸟上预约了疏通下水管道服务。事前,维修师傅未出示任何收费标准,前后5分钟时间简单把头发取出,告知要收费336元。事后,工作人员还私下向谭先生索取10元,说是工具费。
如果遇到不合理的收费,消费者应该怎么办?江苏博亚律师事务所律师赵娴告诉现代快报记者,我国《消费者权益保护法》明确规定,消费者对于商品及服务享有知情权。消费的人在购买商品或接受服务时,应当了解商品或服务的内容及价格,在公平合理的范围内选择是否接受服务。
根据我国《价格法》第七条之规定:经营者定价,应当遵循公平、合法和诚实信用原则;第八条规定:经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况。“标价应考虑商品的实际价值,而不是随意定价,否则就非常有可能违反公平交易原则。”赵娴说,商品的价值过高可能构成价格欺诈,消费者可以拒绝交易。
赵娴建议,如果消费的人在交易完成之后发现有价格欺诈行为,有权向经营者提出质疑并要求退货退款。若无法协商解决,建议在保存好相应证据的基础上,通过报警、拨打12315或向当地消费者协会、市场监督管理部门投诉,借助第三方力量维护自己的合法权益。